Le design, le récit et le prix établissent une attente avant que le client n'éprouve l'opération. Le travail commence dans la distance entre ces deux choses.
Cinq principes de ce travail
- Un concept crée des attentes que l'opération doit soutenir.
- Le luxe se juge à la cohérence, non à la performance isolée d’un service.
- Une promesse premium et un prix premium augmentent la charge de crédibilité.
- Les contradictions affaiblissent la croyance plus vite que l'imperfection ordinaire.
- La crédibilité opérationnelle soutient la préférence, le prix et la valeur à long terme.
L'objectif n'est pas la perfection.
C'est la crédibilité. Une propriété dont l'opération rend sa promesse croyable.